Apa itu Mystery Shopper???

3/11/17
Mystery shopping adalah kegiatan menjadi pelanggan/pembeli di  suatu tempat usaha atau perusahaan dengan tujuan melakukan evaluasi secara objektif terhadap layanan di tempat usaha atau perusahaan tersebut. 

Mengapa disebut mystery? Karena kegiatan tersebut memang dilakukan "sewajar" mungkin, sehingga pihak yang dievaluasi, biasanya bagian frontliner, security atau bisa juga fasilitas perusahaan, tidak merasa sedang dinilai sehingga mereka bertindak secara wajar seperti kepada pelanggan yang lain.
Pelaku mystery shopping biasa disebut dengan Mystery shopper.



Empat tahun ini, saya freelance sebagai mystery shopper. Profesi ini terlihat sederhana, namun tetap harus dilakukan secara profesional karena kita akan dibayar sesuai dengan kesepakatan yang telah dilakukan sebelumnya.

Biasanya, perusahaan akan menunjuk pihak ketiga (provider) untuk melakukan kegiatan ini. Penyedia jasa mystery shopping ini, kemudian akan menghire beberapa orang untuk ditugaskan sebagai mystery shopper.

Para mystery shopper kemudian akan dibriefing secara langsung atau bisa juga briefing dilakukan via email dan telepon mengenai project mystery shopping yang akan mereka jalani. Informasi yang diberikan kepada mystery shopper antara lain profil perusahaan, standar operasional prosedur (SOP) pada unit yang akan di evaluasi, detail-detail pengamatan yang akan dilakukan, perlengkapan yang dibutuhkan, pengisian kuisioner tertulis sebagai hasil pengamatan dan pengumpulan bukti aktivitas mystery shopping yang akan diolah lebih lanjut oleh provider.

Apa saja yang dilakukan seorang mystery shopper?

Sebagai contoh, shopper diminta untuk menjadi nasabah bank yang melakukan pengamatan terhadap hall dan fasilitas di bank. Shopper akan mengamati dan mengecek bagaimanakah kondisi mesin nomor antrian apakah berfungsi atau tidak, apakah lantai dan dinding bersih atau kotor. Apakah terdapat brosur atau poster. Apakah mesin ATM berfungsi dengan baik,dll.

Atau bisa juga mengamati CSO bank. Shopper menjalankan skenario pembukaan rekening. Kemudian mengamati, bagaimanakah CSO dalam melayani, apakah cekatan, apakah ramah terhadap pelanggan, apakah paham betul prosedur perusahaan, apakah berpakaian rapi,dll.

Dengan beberapa pengalaman menjadi mystery shopper yang sudah saya lakukan, saya ingin berbagi beberapa hal.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan bagi seorang mystery shopper, yakni :

1. Profesi ini adalah profesi profesional
Sehingga dalam melakukannyapun harus bersungguh-sungguh. Bila kita diminta untuk menjadi koordinator diantara mystery shopper yang lain, pastikan mystery shopper yang lain memiliki visi yang sama dalam bertugas, yakni bekerja secara profesional.

2. Pahami setiap detail briefing yang diberikan oleh provider kita.
Bila tidak bertemu secara tatap muka, biasanya provider akan mengirimkan email dengan lampiran yang cukup banyak. Baca baik-baik setiap informasi dan petunjuk pelaksanaan. Kerena setiap kegiatan mystery shopping akan berbeda antara satu project dengan project yang lain.

3. Siapkan perlengkapan dengan baik. 
Mystery shopper biasanya akan dilengkapi dengan media perekam, bisa berupa spy cam, audio recorder atau handphone. Pastikan semua alat bekerja dengan baik sehingga dapat optimal ketika digunakan.

4. Perhatikan profil diri dari mystery shopper.
Setiap project menuntut kita untuk menjadi profil yang sesuai dengan pelanggan perusahaan tersebut.
Sebagai contoh bila kita akan mengamati kinerja teller bank, sebaiknya kita berpakaian rapi selayaknya nasabah bank. Berbeda halnya, jika kita akan mengamati sebuah counter pakaian, kita bisa menampilkan profil yang lebih kasual.

5. Bertindaklah secara wajar.
Percaya diri adalah penting.Bertindaklah seperti pelanggan yang lain dan lakukan skenario yang harus dijalankan. Hindari terlalu gugup dan banyak bertanya, serta melakukan aktivitas yang mencurigakan.
Bila mystery shopper melakukan perekaman dengan handphone atau dengan kamera yang dipasang pada kancing baju pastikan melakukannya dengan sewajar mungkin.

6. Amati dengan baik.
Pengamatan adalah kunci. 
Sebelum bertugas, cek terlebih dahulu item-item yang harus mystery shopper amati. Sehingga ketika bertugas, shopper dapat lebih fokus pada objek pengamatan. Contohnya : adanya permen di meja, atau sapaan dari pramuniaga, atau berapa lama makanan sampai di meja pelanggan, dll.
Hindari mencatat dengan buku catatan atau utak atik handphone saat bertugas. Karena hal ini akan meninmbulkan kecurigaan. Konsentrasi dalam menngamati adalah hal yang wajib dilakukan

7. Perhatikan waktu dan ingat hal-hal penting
Hal-hal penting disini bisa berarti nama-nama dari subjek pengamatan. Mengapa menjadi penting? Karena salah satu tujuan dari mystery shopping adalah untuk memberikan penilaian objektif terhadap subjek pengamatan guna mendukung pemberian insentif atau promosi jabatan.

8. Segera catat dan lakukan pengisian kuisioner.
Kuisioner diberikan kepada mystery shopper untuk dilengkapi. Kuisiner ini berisi item-item pertanyaan yang menjadi fokus dalam pengamatan. Gunakan hasil rekaman untuk mengecek ketepatan peristiwa.Jangan hanya mengandalkan daya ingat.

9. Kumpulkan hasil mystery shopping.
Buatlah folder khusus untuk merangkum seluruh hasil kegiatan mystery shopping. Burning dalam CD/DVD/Flashdisk dan segera serahkan kepada provider untuk diolah.

10. Jika ragu, tidak perlu malu untuk menanyakan pada provider
Kegiatan mystery shopping membutuhkan kepercayaan dan komitmen. Bisa jadi provider kita berada di Jakarta dan kita bergerak di cabang di kota kecil. Pastikan komunikasi berjalan dengan baik. Laporkan setiap aktivitas, dan berikan hasil mystery shopping tepat waktu sesuai jadwal.

Ketika ditanya, bagaimana cara menjadi Mystery Shopper?
Jujur, saya tidak mengetahui hal ini dengan pasti. Karena berdasarkan pengalaman, saya selalu diminta secara pribadi oleh pihak provider untuk melakukan pekerjaan ini. Jadi bukan melalui tahap rekrutmen secara terbuka.
32 comments on "Apa itu Mystery Shopper???"
  1. Kerjanya seperti intel ya mba. Temenku juga seorang mystery shopper di makasar. Asyik juga liat cara kerjanya.
    Btw pernah ketahuan gak sama pihak yg sedang diamati?

    ReplyDelete
    Replies
    1. Iya mbak..macam mata2..
      Pernah sih mbak, target kita jadi berubah baik banget perilakunya.hiihihi

      Delete
  2. Baru tahu ada profesi mystery shopper...spt spionase ya...keren mbak.

    Pas awalan gitu gugup gak mb?

    ReplyDelete
    Replies
    1. Yang bikin grogi karna bawa kamera tersembunyi mbak...takut ketahuan

      Delete
  3. Kliatannya menyenangkan y.. pengen juga.. hehe

    ReplyDelete
  4. Seru juga ia kalau liat cara kerjanya ....

    ReplyDelete
  5. Selain bank, biasanya institusi2 apa yang make jasa mystery shopper mba? Lembaga pemerintah juga?

    ReplyDelete
    Replies
    1. Yang saya pernah selain bank, restauran, dan leasing. Untuk sejauh ini isntansi pemerintah belum pernah

      Delete
  6. Kalo saya biasanya jadi provider alias pihak ketiganya karena pernah kerja di agensi market research.

    Sepakat sama poin2 yang disampaikan di atas. Dan yang paling penting adalah pastikan alat rekaman berjalan supaya ngga ngulang dan hapalin kuesioner supaya ngga ada yang kelewat..


    Salken ya

    ReplyDelete
    Replies
    1. WAH..berarti boleh nih mbak, saya diajakin..hihi

      Benar sekali, alat perekam sangat memungkinkan untuk error..ada aja kendalanya

      Delete
  7. Ohh ini langsung dari pihak bank ya. Kalo saya MS dari agensi di luar negri.
    http://www.akuratu.com/2015/04/pengalaman-menjadi-mysterious-shopper.html

    ReplyDelete
    Replies
    1. biasanya pihak bank pusat akan menghire pihak ketiganya mbak. Pihak ketiga kemudian mencari tim mystery shopper yang bekerja di masing2 kota

      Delete
  8. Aku dulu pernah pura-pura jadi customer yang nelponin cabang-cabang untuk tanya soal promosi yang sedang berlangsung. Memastikan semua frontliner mengerti soal promo-promo itu. Soalnya aku orang kantor pusat yang create promonya, mau ngetes mereka hahahaaa. Itu termasuk mystery shopper juga kali ya?

    ReplyDelete
    Replies
    1. Iya mbak termasuk juga.
      Selain datang langsung...kita juga kadang menelpon untuk observasi layanan customer service representatitve

      Delete
  9. Sering dengar pekerjaan seperti ini. Saya pikir mereka ini diambil dari karyawnan bank/swalayan itu sendiri tapi di cabang yang berbeda

    ReplyDelete
    Replies
    1. Biasanya tetaporang diluar perusahaan mbak. Atau bisa juga dari pusat mengobservasi kantor cabang pembantu

      Delete
  10. Wah. Dulu pernah dapat tawaran begini tapi gak berani

    ReplyDelete
  11. Ternyata ada profesi kyk gini juga ya mbak. Sepertinya cukup menantang :)

    ReplyDelete
    Replies
    1. Lumayan bikin deg2..takut ditangkap security mbak..hahah

      Delete
  12. Baru tahu tentang mystery shopper. Seru juga, ya. Seperti agen rahasia gitu. Kalau ketahuan bagaimana? Pernah ada kejadian nggak, mba...Thanks for sharing. Tulisannya sangat menarik. Salam.

    ReplyDelete
    Replies
    1. Belum pernah ketahuan. Tapi..saya pernah, tiba2..orang2 ditempat yang saya observasi jadi baik...banget sama saya. Kaya berasa tamu prioritas..

      Delete
  13. Wah baru tahu ada profesi semacam ini. Seru jg ya :)

    ReplyDelete
  14. Wah seru ya, mau ihh jadi mysteri shopper

    ReplyDelete
  15. Unik ya profesinya. Baru tau. Mirip dengan spy di perusahaan. Hanya bedanya kalo spy bertujuan mencuri data utk kompetitor.

    Nice posting mbak.

    ReplyDelete
    Replies
    1. saya berfikir bisa juga yang hire kita kompetitornya..
      karena kita cuma berhubungan dengan pihak ketiganya

      Delete
  16. Biasanya tenggang waktu penggantian biaya yg sdh dikeluarkan apakah lama ya mbak(utk MS Restaurant),krn aku jd MS utk pihak asia tenggara,saat tugas harus perfect tp pembayarannya luamaaa buanget...

    ReplyDelete
    Replies
    1. Sejauh ini, pembayaran saya lancar dan tepat waktu. Asalkan kerjaan semua sesuai.
      Mungkin karena perusahaan Multinasional itu ya, jadi prosedur pencairan dananya lebih ribet

      Delete

Terima kasih sudah berkenan meninggalkan komentar.
Komentar Anda termoderasi.
Salam

Auto Post Signature